Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Hỗ trợ và giải quyết khiếu nại

1.1. Phương thức khiếu nại

Người sử dụng có thể khiếu nại theo các phương thức sau:

• Khiếu nại trực tiếp trong Dịch vụ: Trong quá trình sử dụng Dịch vụ, Người sử dụng có thể gửi ý kiến, nội dung khiếu nại của mình trực tiếp cho đội ngũ vận hành trò chơi;
• Khiếu nại bằng điện thoại, email, hoặc trực tiếp tại LotaGame: Người sử dụng có thể gọi điện trực tiếp tới tổng đài hỗ trợ của LotaGame 0896-586-664; hoặc gửi email tới hotro@lotasoft.vn; hoặc đến trụ sở văn phòng tại: Tầng 8, Tòa nhà Licogi 13, số 164 Khuất Duy Tiến, phường Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

1.2. Quy định khiếu nại

• Khi tố cáo, khiếu nại một Tài khoản khác, Người sử dụng cần nêu rõ tên Tài khoản muốn tố cáo, khiếu nại và hành vi vi phạm của Tài khoản đó. Để được bảo vệ quyền lợi, Người sử dụng cần cung cấp đủ thông tin về Tài khoản của mình theo yêu cầu và thông tin liên hệ cần thiết.
• Trong vòng 24 giờ - 48 giờ (hai mươi tư giờ đến bốn mươi tám giờ) kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ gửi phản hồi đến Người sử dụng về việc báo lỗi và/hoặc phản hồi về những khiếu nại của Người sử dụng.
• Người sử dụng đồng ý rằng, phản hồi của LotaGame về các khiếu nại, tố cáo của Người sử dụng thông qua các phương thức tại Điều 11.1 là quyết định cuối cùng và chính thức của LotaGame theo đúng quy định của pháp luật.
• Các trường hợp quan trọng, liên quan đến quyền lợi Khách hàng hay có tác động đến Tài khoản, nhân vật như yêu cầu hỗ trợ về việc cung cấp lại mật khẩu, báo hack, lỗi game, xóa nhân vật,... Người sử dụng buộc phải dùng email đăng ký Tài khoản gửi hòm thư hỗ trợ, hoặc dùng số điện thoại bảo vệ Tài khoản liên hệ Bộ phận Chăm sóc khách hàng LotaGame hoặc thông tin giao dịch của tài khoản nếu LotaGame yêu cầu để được hỗ trợ. LotaGame không chấp nhận giải quyết các vấn đề trên mà không xác minh được người báo có chính xác là chủ Tài khoản hay không.

1.3. Chính sách liên quan đến vật phẩm, đơn vị ảo

• Người sử dụng sẽ được xem xét phục hồi lại nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo khi bị tổn thất do lỗi hệ thống. Việc yêu cầu phục hồi này phải được thông báo trong vòng 2 ngày (48 giờ) kể từ khi sự việc xảy ra, nếu quá thời hạn trên mà Người sử dụng mới thông báo cho Bộ phận Chăm sóc khách hàng thì sẽ không được giải quyết. LotaGame không tiếp nhận các yêu cầu khôi phục lại các nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo về những tổn thất phát sinh do sự không tuân thủ quy định của các chính sách quản lý hay do sự sai sót của chính bản thân Người sử dụng.
• Nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo được yêu cầu phục hồi phải nằm trong Tài khoản của người thông báo. LotaGame không tiếp nhận yêu cầu phục hồi với Tài khoản của người khác hoặc với trường hợp người thông báo không chứng minh được Tài khoản đó là Tài khoản của mình.
• Thông tin cần thiết cho việc phục hồi nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo phải được thông báo chính xác, đầy đủ để việc xử lý được thực hiện nhanh nhất:
  • Các thông tin về Tài khoản (không bao gồm mật khẩu);
  • Các mốc thời gian liên quan đến sự cố;
  • Các nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo bị mất;
  • Các thông số bị thay đổi;
  • Các khả nghi liên quan khác.
• Trong trường hợp người thông báo báo cáo không trung thực hoặc thiếu các thông tin cần thiết, trường hợp đó sẽ không được giải quyết.
• Việc yêu cầu phục hồi nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo phát sinh do việc sử dụng Tài khoản để kinh doanh bằng tiền mặt hoặc bất kỳ hiện vật nào khác có giá trị tương đương sẽ không được xử lý. Trường hợp có yêu cầu cùng hợp tác điều tra của Cơ quan nhà nước thì LotaGame phải cung cấp thông tin cá nhân của Người sử dụng theo thủ tục hợp pháp.
• Các trường hợp sau đây sẽ không được phục hồi nhân vật và/hoặc vật phẩm, đơn vị ảo:
  • Phát sinh thiệt hại về nhân vật và/hoặc vật phẩm, đơn vị ảo do đột nhập tài khoản;
  • Nội dung yêu cầu phục hồi không rõ ràng, cung cấp thông tin không chính xác;
  • Từ bỏ quyền sở hữu nhân vật và/hoặc vật phẩm, đơn vị ảo của mình;
  • Mua bán nhân vật và/hoặc vật phẩm, tài sản ảo cho NPC trong suốt quá trình chơi;
  • Tổn thất nhân vật và/hoặc vật phẩm, đơn vị ảo do sử dụng tài khoản chung;
  • Tổn thất, thiệt hại phát sinh từ phía Người sử dụng;
  • Phát sinh thiệt hại nhân vật và/hoặc vật phẩm, đơn vị ảo do cố tình sử dụng Dịch vụ trong thời gian server kiểm tra, bảo dưỡng;
  • Tổn thất, thiệt hại phát sinh do một số lý do từ hệ thống phía Người sử dụng (trục trặc về đường truyền Internet, máy client bị lỗi ...);
  • Vượt quá quy định về thời gian xử lý các yêu cầu của Người sử dụng.
• Khiếu nại của Người sử dụng phải được gửi trong vòng 48 giờ kể từ khi xảy ra sự việc. Trường hợp sự việc đã xảy ra quá 48 giờ mà Người sử dụng mới khiếu nại, LotaGame sẽ không giải quyết bất cứ một khiếu nại nào của Người sử dụng và Người sử dụng phải tự chịu trách nhiệm về mọi rủi ro (nếu có).
• Các yêu cầu, khiếu nại của Người sử dụng gửi lên sẽ được tiếp nhận và xử lý theo tuần tự. LotaGame sẽ nỗ lực xử lý các yêu cầu, khiếu nại của Người sử dụng trong vòng 24-48 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu, khiếu nại.
• Trong các trường hợp đặc biệt, Bộ phận Vận hành của LotaGame có thể sẽ liên lạc trực tiếp với Người sử dụng về quá trình giải quyết vụ việc.

1.4. Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo

Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại/tranh chấp về nhân vật, vật phẩm, đơn vị ảo trong trò chơi được thực hiện như sau:

Đối với mọi trường hợp mua bán, giao dịch, LotaGame sẽ không can thiệp và xử lý bất cứ giao dịch cá nhân nào trong Trò chơi cũng như ngoài Trò chơi. LotaGame sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào nếu xảy ra việc mất vật phẩm ảo, đơn vị ảo, vật dụng trong Trò chơi do sơ suất của Người sử dụng lúc tiến hành giao dịch. Do đó, khi tham gia giao dịch Người sử dụng cần chủ động chú ý và cẩn thận để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra.

2. Cách thức liên hệ với LotaGame

Nếu người chơi phát hiện hành vi vi phạm hoặc cần hỗ trợ, vui lòng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của LotaGame để được giải quyết:

• Gọi tới Hotline: 0896-586-664
• Gửi email đến địa chỉ: hotro@lotasoft.vn